Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsmessungen im Finanzdienstleistungssektor

Die Themenbereiche Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gewinnen im Finanzdienstleistungssektor immer mehr an Bedeutung. Denn die lange Zeit geschützten Märkte sind mehr und mehr verstärktem Wettbewerb ausgesetzt. All dies erfordert ein aktives Bemühen um den Kunden. Gerade im Dienstleistungsbereich, und insbesondere in dem der Finanzdienstleistungen verlangt ein Bemühen um den Kunden, unmittelbar ein Bemühen um den Mitarbeiter. Aus diesen Umständen sind Zufriedenheitsmessungen sehr populär geworden. Jedoch nicht immer werden Zufriedenheitsanalysen als das Managementtool eingesetzt, welches sie eigentlich darstellen sollten, nämlich ein Werkzeug zur Steigerung des Unternehmenserfolges. Deshalb ist es Anliegen dieser Arbeit, die Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit zu erläutern und anschließend auf die Zufriedenheitsmessungen in der österreichischen Finanzdienstleistungsbranche einzugehen.

Autorentext
Monika Schrampf beschäftigte sich erstmals im internationalen Vertrieb eines Industriebetriebes mit der Durchführung einer umfaßenden Kundenzufriedenheitsanalyse. In weiterer Folge führte das Interesse an der Finanzdienstleistungsbranche zur vertiefenden Erforschung dieser Thematik. All dies geschah im Rahmen des FH-Studiums in Wr. Neustadt.

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