Messbarkeit Integrierter Dienstleistungsprozesse

Eine neue Servicekultur entsteht in der IT - doch wielässt sich die Leistungsfähigkeit derService-Prozesse beurteilen?Es ist ein Expertensystem zu konzipieren, das dieEinheitlichkeit von Verfahren und damit eineMessbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessengewährleistet. Die Integrationsproblematiken werdenin einem Regelsystem erfasst und umgesetzt. Damitkönnen unkalkulierbare kritische Kundenprojektetransparent, analysierbar, bewertbar undschlussendlich beherrschbar gemacht werden. Diekonzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung unddie Problematik ihrer Operationalisierung fließengleichermaßen in dieses Modell ein. Die Bewertungder Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendungverschiedener Techniken realisiert. Es werdenMöglichkeiten verschiedener Varianteninnerbetrieblicher Service-Verträge vorgestellt.Abschließend werden die Erfassung vorhandenenErfahrungswissens und die Verifizierung anpraktischen Fallbeispielen in das Resultat, demExpertensystem, integriert.

Autorentext
Dr. Andrea Baust studierte an der TH Karlsruhe Wirtschaftsingenieurwesen mit der Fachrichtung Unternehmensplanung, Informationstechnologie. Nach ihrem Studium war sie als Global Quality Manager für den Vorstand der SAP Services der SAP AG tätig. Während dieser Zeit promovierte sie in Wirtschaftinformatik an der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg.

Klappentext
Eine neue Servicekultur entsteht in der IT - doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der Service-Prozesse beurteilen? Es ist ein Expertensystem zu konzipieren, das die Einheitlichkeit von Verfahren und damit eine Messbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessen gewährleistet. Die Integrationsproblematiken werden in einem Regelsystem erfasst und umgesetzt. Damit können unkalkulierbare kritische Kundenprojekte transparent, analysierbar, bewertbar und schlussendlich beherrschbar gemacht werden. Die konzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung und die Problematik ihrer Operationalisierung fließen gleichermaßen in dieses Modell ein. Die Bewertung der Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendung verschiedener Techniken realisiert. Es werden Möglichkeiten verschiedener Varianten innerbetrieblicher Service-Verträge vorgestellt. Abschließend werden die Erfassung vorhandenen Erfahrungswissens und die Verifizierung an praktischen Fallbeispielen in das Resultat, dem Expertensystem, integriert.

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