Kundenpflege mit System

Ein Tante-Emma-Laden kann als Ursprung eines Kundenbeziehungs-Managements angesehen werden: Der Kunde fährt direkt vor den Laden und parkt dort unter Beobachtung und einer ersten Identifizierung von Tante Emma seinen Wagen. Während er seinen Fuß in den Laden setzt, wird ihm eine höfliche Begrüßung entgegengebracht, wobei eine direkte Personalisierung durch die Benutzung des Kundennamens stattfindet. Aufgrund der Kenntnisseüber die Kundenanliegen und -anforderungen bietet sich Tante Emma die Möglichkeit, auf den Kunden und dessen Bedürfnisse feinfühlig einzugehen und ihm seine Produkte unverzüglich anzubieten. Diese kundenbezogenen Kenntnisse im Sinne eines Warenkorbs sowie einer Historie über den jeweiligen Kunden entwickeln sich mit der Zeit aufgrund von Gesprächen und wiederholten Interaktionen. Großunternehmen stellen keine Konkurrenz für den Tante-Emma-Laden dar, da diese meist nur Kasse mit Masse machen wollen und häufig die Individualität des einzelnen Kunden missachten. Andererseits können die Kundenbedürfnisse sofort durch Tante Emma befriedigt und aufgrund ihrer Glaubwürdigkeit und das in der Beziehung aufgebaute Vertrauen die Kundenbegegnungen positiv gestaltet werden.

Autorentext
Daniela Becker, Dipl.-Kffr. (FH): Studium der Tourismuswirtschaft an der HS Harz. Strategische Einkäuferin Travel beim AMB Generali Konzern. Erfahrungen als Fachleiterin Travel Management sowie als Produktmanagerin Touristik.

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