Stress, Demotivation und Fluktuation in Call Centern

In einer Welt der Globalisierung, immer steigenderMarkttransparenz und nahezu austauschbarenProdukten, gelten Call Center als Indikatoren derKundenorientierung. Sie geben den Beziehungenzwischen Anbietern und Kunden eine völlig neueQualität. Allerdings liegt beim Aufbau von CallCentern der Fokus der meisten Unternehmen noch zusehr auf der technischen Ausstattung. Soll ein CallCenter effizient funktionieren, ist der Mitarbeiterin den Mittelpunkt des Interesses zu rücken. DiesesBuch nimmt die Anforderungen der Call Center Agentenunter die Lupe, untersucht physische und psychischeStressoren bei der täglichen Arbeit sowie dieSituation des deutschen Call Center Marktes. Einequantitative Befragung von insgesamt 707 Agenten aus26 Unternehmen liefert die Grundlage für eine tief-gehende Betrachtung des Marktes. Sind dieArbeitsbelastungen in Call Centern wirklich über-proportional hoch? Durch welche Lösungsansätzesowie Präventionsmaßnahmen lässt sich Stress ab-bauen, die Motivation der Mitarbeiter stärken unddie Gesundheit des Call Center Agenten schützen?Fragen, die sowohl für Profis als auchNeueinsteiger von Interesse sind.

Autorentext
Kirsten Brandes, geb.in Hamburg, hat einen Magister- abschluss,einen MBA in Medienmanagement und steht zudem vor der Erlangung des Doktorgrades zum Dr. rer. pol. Ihre hohe Medienaffinität führte sie nach dem MBA-Studium u.a. zur Lead Academy und zur PR Agentur Schoeller & von Rehlingen. Frau Brandes ist seit 2008 bei Studio Hamburg tätig.

Klappentext
In einer Welt der Globalisierung, immer steigender Markttransparenz und nahezu austauschbaren Produkten, gelten Call Center als Indikatoren der Kundenorientierung. Sie geben den Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden eine völlig neue Qualität. Allerdings liegt beim Aufbau von Call Centern der Fokus der meisten Unternehmen noch zu sehr auf der technischen Ausstattung. Soll ein Call Center effizient funktionieren, ist der Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Interesses zu rücken. Dieses Buch nimmt die Anforderungen der Call Center Agenten unter die Lupe, untersucht physische und psychische Stressoren bei der täglichen Arbeit sowie die Situation des deutschen Call Center Marktes. Eine quantitative Befragung von insgesamt 707 Agenten aus 26 Unternehmen liefert die Grundlage für eine tief- gehende Betrachtung des Marktes. Sind die Arbeitsbelastungen in Call Centern wirklich über- proportional hoch? Durch welche Lösungsansätze sowie Präventionsmaßnahmen lässt sich Stress ab- bauen, die Motivation der Mitarbeiter stärken und die Gesundheit des Call Center Agenten schützen? Fragen, die sowohl für Profis als auch Neueinsteiger von Interesse sind.

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