Praxishandbuch Kommunikation

"Man kann nicht nicht kommunizieren. " Paul Watzlawik Seit 15 Jahren, in denen ich mit SekretärInnen, TeamassistentInnen, Sachbearbeiterlnnen und Führungskräften trainiere, begegnen mir zum Thema Kommunikation immer wieder dieselben Fragen: Wie wirke ich? Wie überzeuge ich? Wie kommuniziere ich so, dass andere verstehen, was ich sage? Wie soll ich mich verhalten, wenn andere sich unfair verhalten? Wie gehe ich mit Konflikten um? Natürlich haben die Fragestellungen, je nach beruflicher Situation der Teilnehmenden, einen anderen Fokus, im Kern sind sie jedoch alle gleich. Die Grundsatzfrage ist: Wie funktioniert Kommunikation? Deshalb können Sie in diesem Buch zuerst Informationen über die Körpersprache und die Stimme, über das Zuhören, die Psychologie der Kommunikation, das Argumentieren und die Gesprächsführung lesen. Die verschiedenen Kommunikationsmodelle tragen in unterschiedlichen Situationen zur Verbesserung der Kommunikation bei. Im zweiten Teil des Buches werden dann verschiedene Kommunikationssituationen vorgestellt. Wie kommunizieren Sie mit Ihren Vorgesetzten, mit KollegInnen, KundIn nen und Dienstleistern, und wie am Telefon? Die Beispiele sind aus dem beruflichen Alltag der SeminarteilnehmerInnen und wurden in den Seminaren diskutiert und analy siert. Viele Übungen und Checklisten geben Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kommunikationsstil zu analysieren und klarer, zielgerichteter und überzeugender zu kommunizieren. Sie können das Buch von der ersten bis zur letzten Seite lesen oder einfach nach Lust, Laune und Fragestellung in einzelne Kapitel eintauchen. Durch die Verweise zu anderen Kapiteln erhalten Sie ein umfassendes Bild über die tägliche Kommunikation an Ihrem Arbeitsplatz. Die Umsetzungstipps im letzten Kapitel unterstützen Sie aufdem Weg von der Theorie zur Praxis.

Das Sekretariat ist die Drehscheibe der Kommunikation. Sekretärinnen/Assistentinnen kommunizieren alltäglich persönlich oder am Telefon mit ihrem Chef, den Kunden, externen Dienstleistern und den Mitarbeitern. Jede Kommunikationssituation erfordert ein auf den Gesprächspartner abgestimmtes Verhalten. Wichtig für die erfolgreiche Kommunikation sind bestimmte Grundregeln wie Wirkungsfaktoren, aktives Zuhören, Psychologie der Kommunikation, Argumentation, positives Formulieren und Gesprächsführung. Beispielhafte Dialoge stellen tagtägliche Kommunikationssituationen im Office dar, die gesprächsstörendes und -förderndes Verhalten deutlich machen. Praktische Übungen, Checklisten und Tests dienen zur Überprüfung des eigenen Kommunikationsverhaltens.
Ein praktisches Handbuch für alle, die im Office erfolgreich kommunizieren wollen.


Autorentext
Birgit Preuß-Scheuerle ist Trainerin und Coach mit den Schwerpunkten Kommunikation, Konfliktmanagement, Entscheidungs- und Kreativitätstechniken. Neben ihrer Beratertätigkeit ist sie als Referentin auf Fachtagungen tätig. Für die Fachzeitschrift working@office schreibt sie regelmäßig Beiträge rund um das Thema Kommunikation.

Klappentext
Das Buch zeigt anhand von Beispielen speziell aus der Office-Praxis, wie Kommunikation funktioniert und gibt mit Übungen und Tests konkrete Hilfestellungen für die Umsetzung im Berufsalltag. So werden Sie zum Kommunikations-Profi im Office!

Inhalt
1 Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation.- 1.1 Die Inhaltsebene und die Beziehungsebene.- 1.2 Wirkungsfaktoren in der Kommunikation.- 2 Verschiedene Arten des Zuhörens.- 2.1 Das Ich-verstehe-Zuhören.- 2.2 Das aufnehmende Zuhören.- 2.3 Das umschreibende Zuhören.- 2.4 Das aktive Zuhören.- 3 Psychologie der Kommunikation.- 3.1 Alles hat vier Seiten das Nachrichten-Quadrat.- 3.2 Alle haben vier Ohren.- 3.3 Umgang mit den eigenen Emotionen.- 4 Zielgerichtet argumentieren.- 4.1 Eigene Überzeugung.- 4.2 Überzeugende Körpersprache und Stimme.- 4.3 Klare Argumentation.- 4.4 Direkte Ansprache und Motivation.- 4.5 Praxisnähe.- 4.6 Klare Bitten, Aufforderungen und Appelle.- 4.7 Checkliste Argumentation.- 5 Gesprächsführung.- 5.1 Gemeinsamkeiten aller Gespräche.- 5.2 Gesprächsvorbereitung.- 5.3 Checkliste Gesprächsvorbereitung.- 5.4 Wie verläuft ein Gespräch?.- 5.5 Wer fragt, fuhrt-aber wie?.- 5.6 Positiv formulieren.- 5.7 Nutzen Sie Gesprächsförderer.- 5.8 Meiden Sie Gesprächsfallen.- 5.9 Erkennen Sie Fallstricke.- 6 Kommunikation mit Vorgesetzten.- 6.1 Meine Chefin/mein Chef ist.- 6.2 Meine Chefin/mein Chef gibt kein positives Feedback.- 6.3 Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?.- 6.4 Wer sagt es den Vorgesetzten?.- 6.5 Einmal im Jahr das Mitarbeiterinnengespräch.- 7 Kommunikation mit den Kolleginnen.- 7.1 Im Auftrag des Vorgesetzten delegieren.- 7.2 Frauen und Männer ein kleiner Unterschied.- 7.3 Konfliktanalysen.- 7.4 Das Klärungsgespräch.- 7.5 Übung Beruf ist nicht gleich Beruf- alte Standesdünkel.- 7.6 Übung die neue Teamkollegin Harmonie um jeden Preis?.- 8 Kommunikation mit Kundinnen.- 8.1 Ihre persönliche Kundinnen-Wunsch-Liste.- 8.2 Gelassenheit ist eine Frage des Denkens.- 8.3 Und wenn Sie sich trotzdemärgern?.- 8.4 Sagen Sie auch zu Kundinnen höflich Nein.- 8.5 Übung Reklamationsgespräch.- 9 Kommunikation mit Dienstleisterinnen.- 9.1 Ihre Verhandlungskompetenzen.- 9.2 Ihr persönlicher Verhandlungsstil.- 9.3 Verhandlungstypen.- 9.4 Checkliste zur Vorbereitung auf Verhandlungen.- 9.5 Gespräche ohne Verliererinnen.- 9.6 Übung Verhandlung mit einer Referentin.- 9.7 Übung Verhandlung mit einem Hotel.- 10 Kommunikation am Telefon.- 10.1 Besonderheiten am Telefon.- 10.2 Professionell telefonieren.- 10.3 Übung Telefonat mit einem Anbieter.- 10.4 Analyse.- 11 Umsetzung.- Änderungsvertrag.- Stichwortverzeichnis.

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